I reclami dei clienti: qualche consiglio per gestirli al meglio

di Staff di QualitiAmo

I reclami dei clienti vi aiutano

I reclami dei clienti, accuratamente raccolti e analizzati, possono fornirvi un aiuto validissimo per orientarvi tra i difetti e le mancanze dei vostri processi.
Sebbene, infatti, i reclami non siano il metodo migliore per cogliere in pieno la famosa "Voice of the Customer" (la VOC o voce del cliente), non bisogna assolutamente perdere l'occasione di farci insegnare qualcosa da essi.

Per avere nei reclami una valida risorsa, però, occorrerà organizzare al meglio le informazioni che raccoglierete e fare, ad esempio, una segmentazione della clientela, se applicabile, una tabella chiara di riferimento che rifletta la gravità dei problemi, una distinzione per tipologia di prodotto e così via.

Ricavare informazioni utili dai reclami

La prima cosa da stabilire, naturalmente, sarà cosa intendiamo per "difetto" e in quali casi accetteremo un reclamo da parte di un cliente. Sembra una cosa scontata, infatti, ma spesso è proprio qui che ci si perde, non riuscendo ad avere un approccio di tipo oggettivo alle problematiche segnalate dalla clientela e finendo per accettare i reclami di chi alza la voce, rigettando gli altri.

Un'altra cosa da ricordare è che, una volta raccolto e registrato il reclamo, sarà molto difficile ottenere dal cliente qualche informazione in più. È all'atto della prima segnalazione che dovrete cercare di fare le domande giuste e di mettere da parte tutte le informazioni che vi servono per risolvere il problema e per fare in modo che non si verifichi più in futuro.
Registrare decine di reclami mettendo nel campo della descrizione del problema frasi come: "non funziona" o "difficile da utilizzare", infatti, non vi aiuterà a fare una valida analisi delle cause che hanno provocato l'insorgere del problema.
Formate il personale che è a contatto con il cliente, addestratelo a fare domande esaustive e a non chiudere la questione fino a quando non avrà raccolto tutti gli elementi necessari.

Un approccio proattivo ai problemi

Un'altra idea che vi potrà aiutare a gestire meglio i problemi segnalati è quella di creare una lista di codici che identifichino in maniera univoca il motivo scatenante dei reclami. Certo, ogni reclamo sarà diverso da quello fatto da un altro cliente per la situazione contingente e per altri dettagli minori ma, almeno, sarà possibile identificare chiaramente la questione e studiarla nella maniera più opportuna, utilizzando anche le informazioni raccolte in passato e registrate nel nostro database, grazie alla segnalazione di altri clienti.

Mettere un cerotto sulla ferita aperta del cliente è facile e lo sanno fare tutti. Il problema è fare in modo che la nostra organizzazione non provochi più un danno né a quel cliente né ad un altro in futuro e questo lo possiamo ottenere solo con un approccio proattivo ai reclami e ai problemi in generale.

PER SAPERNE DI PIÙ:

ISO 10002: linea guida reclami cliente Qual è il modo migliore per ascoltare i clienti? Un esempio di procedura per gestire i reclami Gli aforismi sui reclami